Un’integrazione software ben ponderata sotto ogni aspetto

Tavola Rotonda con Claudia Andersson, responsabile servizi Previdenza privata, Daniel Maillard, responsabile Service Center Previdenza privata e Andreas Werneburg, responsabile di progetto di Pax.

Di Ivana D’Addario, Marketing Manager di BBT

BBT Software e la compagnia assicurativa Pax si sono spinte laddove pressoché nessuno aveva osato arrivare nel panorama assicurativo svizzero: l’integrazione di un singolo componente software standard in un sistema preesistente e particolarmente complesso. E l’impresa ha avuto successo: dopo 14 mesi, a inizio maggio 2022, il componente BBTLife-Claims della BBTLife Suite è stato integrato, in modo completo e senza errori, nell’architettura IT di Pax. Da allora Pax impiega senza alcuna difficoltà BBTLife-Claims per l’elaborazione delle proprie pratiche connesse a casi di incapacità di guadagno nella previdenza privata.

Succede raramente che un componente software venga integrato senza alcun intoppo, con pochi oneri a carico del cliente, in brevissimo tempo e al prezzo fisso concordato. Un’integrazione software di questo genere è particolarmente degna di nota nel settore assicurativo svizzero, caratterizzato da architetture di sistema spesso obsolete e macchinose. Per di più, l’infrastruttura IT di Pax, con ben dodici sistemi gestionali e numerose interfacce di interrogazione, è tra le più articolate del settore. I diversi fattori che hanno contribuito al successo dell’integrazione di BBTLife-Claims in Pax vengono analizzati in una Tavola Rotonda cui partecipano Claudia Andersson, responsabile servizi Previdenza privata, Daniel Maillard, responsabile Service Center Previdenza privata, e Andreas Werneburg, responsabile di progetto di Pax.

Possiamo sentirci orgogliosi di essere riusciti, con uno sforzo comune, a integrare BBTLife-Claims in modo tanto efficace, non è vero?

Daniel Maillard: Non era affatto scontato riuscire a raggiungere gli ambiziosi obiettivi che ci eravamo fissati. Ma fin dall’inizio sapevamo che l’impresa era fattibile ed eravamo ben consapevoli di cosa ci serviva: il partner giusto, un intenso lavoro di preparazione e la realizzazione dei migliori presupposti possibili. Oltre agli importanti elementi tecnici, per noi sono stati particolarmente preziosi soprattutto i fattori sociali e la collaborazione tra tutte le persone all’interno di questo progetto. Tutti questi fattori si sono reciprocamente influenzati in modo positivo e hanno portato al successo. Sono molto entusiasta dell’impegno profuso da tutte le parti coinvolte.

Claudia Andersson: A mio avviso sono stati fondamentali i workshop in cui si sono discussi gli «use case», strutturati secondo criteri di efficienza e qualità grazie all’elevata competenza del responsabile di progetto BBT. Anche la collaborazione tra questi e il nostro responsabile di progetto Andreas Werneburg ha funzionato egregiamente, il che ha inciso in modo positivo sul team tecnico. Lo scambio e l’elaborazione di informazioni si sono svolti su base quotidiana.

Sembrerebbe che tutto si sia svolto come da manuale, ed in effetti è andata davvero così. Ma sicuramente ci sono state anche alcune difficoltà impreviste. Come si sono svolte le attività quotidiane presso Pax?

Andreas Werneburg: L’avvio del progetto è stato complicato. A causa delle misure adottate dal Consiglio federale per fronteggiare il Covid-19 abbiamo iniziato il progetto nel 2021 in modalità home office. Oggi non sembra più una cosa tanto fuori dall’ordinario, perché questa modalità si è ormai consolidata; ma all’inizio del progetto la situazione era ben diversa e quasi nessuno era solito lavorare da casa. A maggior ragione è stato quindi fonte di soddisfazione vedere con quanta autodisciplina tutti quanti abbiano lavorato sin dal primo giorno, tanto da Pax quanto presso BBT, e come abbiano fornito ottimi risultati anche in assenza del rapporto diretto con il team. Sebbene i collaboratori al progetto non si siano mai potuti conoscere di persona fino al momento del Go-Live di maggio 2022, si è da subito instaurata un’atmosfera eccezionale.

La rigorosa disciplina, che da noi costituisce uno standard, è stata davvero straordinaria, tanto nell’analisi delle interazioni tra i sistemi, quanto nella definizione e nel coordinamento di tutte le fasi di lavoro. Vi è stata una costante comunicazione tra gli specialisti e tutte le informazioni sono state trasmesse in modo esemplare. Dalle vostre parole traspare un aspetto particolare: il fattore sociale menzionato in apertura. Come siete riusciti, da parte vostra, a far sì che restasse in primo piano anche nella frenesia delle attività quotidiane legate al progetto?

Andreas Werneburg: Da un lato eravamo molto ben strutturati. Dall’altro, i rapidi iter di comunicazione e la presenza di un sistema gerarchico snello hanno consentito di prendere decisioni in tempi brevissimi. Il sistema di comunicazione trasparente adottato e gestito da Pax ha sicuramente costituito un valore aggiunto in questo ambito. Lo dimostra anche il fatto che dopo ogni release tutti gli interessati venivano invitati ad assistere a una demo con analisi, nel corso della quale era possibile seguire dal vivo l’avanzamento del progetto, fare direttamente domande e fornire suggerimenti. In tal modo abbiamo potuto evitare «brutte» sorprese dovute alle mancanza di trasparenza.

Claudia Andersson: Quando le cose non andavano come sperato (in nessun progetto tutto funziona sempre secondo i piani) era bello vedere che tutte le parti coinvolte cercavano sempre di trovare soluzioni, con energia e con entusiasmo. In un progetto di queste dimensioni ciò è fonte di grande motivazione. Un grande ringraziamento va qui ai responsabili di progetto di BBT e Pax.

L’introduzione dei BBTLife-Claims si è svolta non solo senza problemi, ma anche rispettando il prezzo fisso inizialmente convenuto. È raro riuscire a mantenere il prezzo fisso nelle implementazioni di progetti di queste dimensioni. Numerosi progetti IT superano infatti il budget previsto. Sicuramente ciò è stato merito anche della giusta intesa che si è instaurata tra Pax e BBT; determinante è stata però soprattutto la procedura agile, fondamentale in fase di introduzione di un software standard. La gestione agile dei progetti che caratterizza BBT è presente anche nella cultura aziendale di Pax?

Daniel Maillard: Già da circa cinque anni Pax si avvale di un’impostazione agile nello sviluppo IT. Nell’arco di questo tempo abbiamo costantemente ottimizzato e adeguato i nostri metodi, nel quadro delle nostre possibilità e del nostro contesto, fino a trovare la forma di implementazione ottimale per Pax. I processi agili in questioni IT sono di importanza fondamentale. Il fatto che BBT e noi avessimo punti in comune per quanto concerne l’agilità delle tecniche lavorative ci ha permesso di integrare i BBTLife-Claims nel nostro ambiente a tempo record e in modo straordinario. È stato poi decisivo, in questo ambito, il coordinamento semplice e flessibile con BBT.

Un aspetto interessante: secondo l’esperienza generale, quando si inseriscono novità all’interno di architetture IT complesse, una sostituzione completa di componenti tecnici è rischiosa e costosa, ragion per cui andrebbe attuata gradualmente e con cautela; e questo è tanto più vero nel settore delle assicurazioni, dove l’architettura di sistema è spesso obsoleta e superata. Come si spiega che con Pax le cose si sono svolte diversamente rispetto ad altre compagnie di assicurazioni?

Andreas Werneburg: Nella propria strategia IT, Pax si impegna a mantenersi il più possibile vicino allo standard. Ne consegue che noi preferiamo intervenire sul processo già consolidato piuttosto che sul software. Ovvero: laddove possibile, è sempre meglio evitare una modifica del software in funzione delle richieste specifiche del cliente. Naturalmente ciò non vale sempre; ad esempio, proprio nel campo delle assicurazioni sulla vita si stipulano polizze con durate decennali. Ciò significa che nel corso del tempo determinati prodotti assicurativi non sono più offerti, oppure vengono offerti a nuove condizioni mentre sono ancora in essere i vecchi contratti. Per questi casi speciali effettuiamo degli adeguamenti in base alle esigenze.

Ci siamo trovati in sintonia tra noi anche perché la struttura modulare con software standardizzato è alla base della filosofia di BBT. Perché questo approccio è tanto convincente anche per Pax?

Andreas Werneburg: A Pax conviene continuare a perseguire con costanza l’approccio con software standard e quindi il percorso intrapreso, perché a lungo termine ciò contribuisce a ridurre la complessità del software e a tenere bassi i costi per l’ottimizzazione e l’ulteriore sviluppo. E di ciò beneficiano anche i nostri clienti.

Ho chiesto informazioni internamente: il progetto è stato molto intenso. Ogni quattro settimane, BBT forniva release ben funzionanti: mentre Pax ne testava una, BBT stava già lavorando in parallelo ai «componenti» successivi. Questa serrata pianificazione è uno degli ingredienti segreti della ricetta di successo dei progetti effettuati?

Andreas Werneburg: BBT possiede un’esperienza pluriennale nell’implementazione del proprio software e Pax sapeva, grazie al comune progetto preliminare, quali fossero i requisiti richiesti: per specificarli ulteriormente, la chiave del progetto è stata indubbiamente rappresentata dai nostri workshop interni. Abbiamo quindi cominciato con un’analisi sistematica e definito insieme delle «user story», che nel contempo hanno rappresentato la base per le procedure di test.

Bisogna comunque dire che le singole release, di qualità veramente eccellente, sono state chiaramente il risultato delle conoscenze tecniche di Pax unite alla solida competenza e alla spiccata esperienza pratica di BBT. Ciò si riflette anche nel basso numero di bug rispetto ad altri progetti analoghi. Una menzione particolare va anche all’ottimo sistema di gestione dei test per questo progetto.

Claudia Andersson: Tutto i collaboratori specializzati sono stati coinvolti nei test e, in qualità di collaudatori del software, non hanno solamente potuto approfondire la loro conoscenza del programma: per noi era importante anche che esprimessero la loro opinione e potessero avanzare proposte di miglioramento. L’opportunità di fornire, come futuri utenti, un contributo all’implementazione del nuovo software è stata di forte stimolo per il team. A ciò si aggiunga il fatto che non è stato necessario fornire loro un’ulteriore formazione, perché grazie ai test avevano già un’ottima dimestichezza con il software.

Si è così potuto evitare il ricorso a corsi supplementari. Questa scelta si è rivelata valida anche a lungo termine? Cosa dicono oggi i vostri specialisti?

Claudia Andersson: Sì, al 100%. Consiglio assolutamente di coinvolgere tutti i collaboratori nella fase di test. Ciò garantisce anche la diversificazione all’interno della gestione di questo processo: mentre un collaudatore si focalizza sulla qualità dei dati, un altro si concentra sulla correttezza delle cifre e un altro ancora presta attenzione alla loro rappresentazione. Si tratta di un approccio decisamente proficuo.

Daniel Maillard: Per Pax era importante coinvolgere gli specialisti già fin dalle prime fasi del processo e integrarli come elementi fondamentali dello stesso. La realizzazione di un know-how nell’impiego del nuovo software sin dall’inizio del progetto si è dimostrata una scelta vincente sotto tutti i punti di vista. In tal modo si è generato un elevato grado di accettazione nei confronti del nuovo software da parte dei collaboratori.

Per finire: quali sono secondi voi altri punti in comune tra Pax e BBT?

Daniel Maillard: Il forte impegno congiunto, un atteggiamento di partnership tra pari e la concentrazione e l’impegno nell’implementare con successo un progetto. Il tutto corredato dalla forte motivazione e dalla passione di tutte le persone coinvolte. A ciò si aggiungono anche i vantaggi forniti dalle dimensioni delle PMI BBT e PAX con i loro percorsi decisionali brevi e rapidi.

Signora Andersson, signor Maillard e signor Werneburg, vi ringrazio di cuore per la partecipazione a questa interessante Tavola Rotonda collegiale. Vi auguro di proseguire su questa strada di successo.