Une intégration logicielle conçue de manière holistique

Table ronde avec Claudia Andersson, responsable des services des prestations de prévoyance privée, Daniel Maillard, responsable du centre de service de prévoyance privée, et Andreas Werneburg, chef de projet, chez Pax.

Par Ivana D’Addario, Marketing Manager chez BBT

Personne n’avait encore osé le faire dans l’environnement d’assurance suisse. BBT Software et l’assureur Pax l’ont fait: l’intégration d’un composant logiciel standard unique dans un système existant très complexe. C’est un succès. BBTLife-Claims, issu de la suite BBTLife, a été intégré début mai 2022 à l’environnement informatique de Pax après 14 mois sans perturbation ni erreur. Depuis, Pax traite ses cas d’incapacité de gain dans la prévoyance privée avec BBTLife-Claims sans rencontrer aucune difficulté.

Il est rare qu’un composant logiciel soit introduit sans la moindre erreur, avec peu d’efforts de la part du client, en un temps record et au tarif fixé. Une telle intégration logicielle est surtout remarquable dans le secteur suisse des assurances, là où l’environnement système est souvent ancien et donc lourd. De plus, l’infrastructure informatique de Pax, avec une bonne douzaine de systèmes périphériques et d’interfaces de consultation diverses, est l’une des plus complexes de la branche. Claudia Andersson, responsable des services des prestations de prévoyance privée, Daniel Maillard, responsable du centre de service de prévoyance privée, et Andreas Werneburg, chef de projet, chez Pax s’expriment au cours d’une table ronde sur les différents facteurs du succès de l’intégration de BBTLife-Claims chez Pax.

Je suis un peu fière que nous ayons réussi ensemble à réaliser l’implémentation de BBTLife-Claims avec aussi peu d’accrocs. Qu’en pensez-vous?

Daniel Maillard: Effectivement, il n’était pas évident d’atteindre les objectifs très ambitieux que nous nous étions fixés. Et pourtant, nous savions dès le début que c’était possible et nous savions ce dont nous avions besoin: trouver le bon partenaire, se préparer grâce à des travaux intensifs et réunir les meilleures conditions. Outre les principaux composants techniques, les composants sociaux et l’interaction entre tous les acteurs de ce projet ont eu une grande valeur pour nous. Tous ces facteurs ont exercé une influence positive mutuelle et contribué au succès. Je suis tout à fait ravi de l’implication de tous les acteurs.

Claudia Andersson: Selon moi, les ateliers ont été essentiels. Lors de ces ateliers, les Use Cases ont été abordés et, grâce au riche savoir-faire du chef de projet BBT, organisés de manière efficace et très qualitative. Par ailleurs, l’échange entre lui et notre chef de projet, Andreas Werneburg, a très bien fonctionné, ce qui s’est ressenti aussi dans l’équipe. Les informations ont été échangées et traitées au quotidien.

Cela semble élémentaire – et ça l’a été effectivement. Néanmoins, il y a eu aussi des défis imprévus. A quoi ressemblait le quotidien chez Pax?

Andreas Werneburg: Le lancement du projet a été risqué. En raison des mesures liées au Covid-19 décidées par le Conseil fédéral, nous avons lancé le projet en 2021 en télétravail. Aujourd’hui, cela n’a plus rien d’extraordinaire, le télétravail est entré dans les mœurs. Mais c’était différent au moment du lancement du projet. Presque personne ne travaillait alors depuis son domicile. Cela a été d’autant plus réjouissant de voir à quel point tout le monde, chez Pax comme chez BBT, était autodiscipliné dès le premier jour et a fait son travail même sans la dynamique directe de l’équipe. Et bien que les collaborateurs du projet n’aient jamais pu se rencontrer personnellement avant le coup d’envoi de mai 2022, l’atmosphère qui s’en est dégagée a été dès le départ exceptionnelle.

La grande discipline, qui est la norme chez nous, s’est traduite dans l’analyse de l’interaction de tous les systèmes ou dans la définition et la coordination de toutes les étapes de travail. Les spécialistes ont toujours communiqué entre eux et les informations ont circulé de manière exemplaire. C’est pour cette raison que vos réponses ont toujours eu quelque chose de particulier: le facteur social qui a été évoqué au début. Comment avez-vous garanti de votre côté qu’il reste prioritaire, même dans l’effervescence du quotidien?

Andreas Werneburg: D’une part, nous étions très bien préparés. D’autre part, nous avons pu prendre des décisions dans de très brefs délais grâce à des moyens de communication rapides et à une hiérarchie horizontale. Ce qui a été très bénéfique, c’est que Pax entretient une communication transparente. Cela s’est aussi traduit par l’invitation à une réunion de présentation de la révision après chaque mise à jour, au cours de laquelle toutes les personnes intéressées ont pu suivre en direct l’avancement du projet, poser des questions immédiates et faire d’autres suggestions. Nous avons ainsi évité les mauvaises surprises.

Claudia Andersson: Et si jamais quelque chose ne fonctionnait pas correctement – aucun projet ne se déroule jamais comme prévu – c’était intéressant de voir que toutes les personnes impliquées cherchaient des solutions avec enthousiasme et énergie. C’est incroyablement motivant dans un projet d’une telle ampleur. J’en profite pour remercier les chefs de projet de BBT et de Pax.

L’introduction de BBTLife-Claims s’est déroulée sans problème, et dans le respect du tarif convenu au départ. Il est rare d’obtenir des implémentations de cet ordre au prix fixé. En outre, bon nombre de projets informatiques dépassent le budget prévu. Bien sûr, le courant est passé entre Pax et BBT, mais c’est surtout la méthode de travail agile qui a été déterminante, d’autant qu’elle est nécessaire pour introduire un logiciel standard. La gestion de projet agile fait-elle partie de la culture d’entreprise de Pax, comme chez BBT?

Daniel Maillard: Pax travaille déjà depuis près de cinq ans avec une structure agile en matière de développement informatique. Pendant toutes ces années, nous n’avons pas cessé d’adapter et d’optimiser notre méthodologie – dans la limite de nos possibilités et de notre environnement – jusqu’à trouver la forme optimale pour l’implémentation. La démarche agile sur les questions informatiques est donc capitale. Etant donné que BBT et nous-mêmes avons un point commun en termes d’agilité, il a été possible d’installer BBTLife-Claims dans notre environnement en un temps record et de façon remarquable. Dans ce domaine, la coordination simple et flexible avec BBT a été déterminante.

Il est intéressant de retenir l’expérience qui montre que, en cas de nouveautés dans des environnements informatiques complexes, il est risqué et coûteux de remplacer complètement des composants techniques. C’est pourquoi la procédure a été prudente et progressive. Cela se vérifie précisément dans le secteur des assurances, où l’environnement est souvent ancien. Il a suivi la croissance historique de l’activité. Comment se fait-il que Pax ne fonctionne pas comme d’autres assureurs?

Andreas Werneburg: Pax a ancré dans sa stratégie informatique le fait de rester au plus près du standard. Par conséquent, nous préférons adapter la procédure établie – et non pas le logiciel. En d’autres termes, il s’agit d’éviter d’adapter les logiciels aux demandes spécifiques de Pax, dans la mesure du possible. Evidemment, cela ne s’applique pas à tous les cas, notamment les assurances-vie où des polices sont souscrites sur des décennies. Cela signifie que les produits d’assurance ne sont plus proposés au fil du temps, ou à de nouvelles conditions, alors que d’anciens contrats sont encore actifs. Nous procédons à des modifications spécifiques pour ces cas particuliers.

Nous nous sommes notamment trouvés parce que la conception modulaire grâce à des logiciels standardisés est la devise de BBT. Pourquoi Pax est-elle convaincue de cette approche?

Andreas Werneburg: Pax privilégie l’approche logicielle standard et cette voie qu’elle a empruntée car à long terme, elles minimisent la complexité du logiciel utilisé et maintiennent les coûts d’optimisation et de poursuite du développement à un niveau bas. La clientèle en tire également profit.

Je me suis renseignée en interne: le projet a été très exigeant. Toutes les quatre semaines, BBT a livré des mises à jour en continu. Pendant que Pax testait une mise à jour, BBT travaillait en parallèle sur les «parties» suivantes. Cette planification rigoureuse fait-elle aussi partie de la recette secrète du succès du projet?

Andreas Werneburg: BBT possède plusieurs années d’expérience dans l’implémentation de ses logiciels, et Pax savait quelles étaient ses exigences, grâce à l’avant-projet commun. Nos ateliers internes ont été la clé du projet pour spécifier ces exigences. Nous avons donc commencé par un état des lieux et nous avons défini des User Stories qui ont aussitôt servi de base pour les tests.

Mais il faut le dire: les différentes mises à jour d’une qualité incroyable qui ont été produites sont le résultat de l’expertise de Pax alliée au savoir-faire approfondi et à l’expérience pratique de BBT. Cela se reflète aussi dans le faible nombre de bugs comparé à des projets analogues. Je tiens aussi à évoquer l’excellente gestion des tests au cours de ce projet.

Claudia Andersson: Tous les collaborateurs techniques ont été impliqués dans les tests et à ce titre, ils ont eu un aperçu approfondi du programme, mais ce n’est pas tout. Il nous importait aussi qu’ils puissent exprimer leur opinion et apporter leurs propositions d’amélioration. La possibilité de participer à l’organisation de l’implémentation du nouveau logiciel en tant que futurs utilisateurs a galvanisé l’équipe. En outre, pas besoin de former tous les collaborateurs en sus, étant donné qu’ils se sont familiarisés avec le logiciel par les tests.

Plus besoin de formations ultérieures. Est-ce que cela s’est confirmé dans la durée? Qu’en disent les collaborateurs techniques aujourd’hui?

Claudia Andersson: Oui, à 100%. Je ne peux que recommander de faire participer tous les collaborateurs aux tests. C’est la garantie d’une gestion des tests diversifiée. Pendant qu’un testeur se concentre sur la qualité des données, un autre se penche sur l’exactitude des chiffres et un autre encore observe la présentation. C’est un avantage indéniable.

Daniel Maillard: Pour Pax, il est important que les collaborateurs techniques soient impliqués assez tôt dans le projet et qu’ils y occupent une place centrale. L’acquisition du savoir-faire dans l’application du nouveau logiciel dès la phase de projet a été payante à tous les points de vue. Cela a permis de créer une forte adhésion des collaborateurs au nouveau logiciel.

Pour finir, quels sont les autres points communs entre Pax et BBT, selon vous?

Daniel Maillard: Un fort engagement commun, la considération du partenaire comme un égal, le sens des priorités et la volonté de mener à bien un projet. Le tout avec beaucoup de motivation et de passion parmi toutes les personnes impliquées. Mais cela inclut aussi les avantages liés à la taille des PME comme BBT et Pax, qui ont des circuits décisionnels courts et rapides.

Madame Andersson, Monsieur Maillard et Monsieur Werneburg, je vous remercie beaucoup d’avoir participé à cette table ronde passionnante et collégiale. Bonne chance et bonne continuation.